Comment réagir aux mauvais commentaires sur le Web

La plus grande peur des entreprises lorsqu’elles décident d’être présentes dans les médias sociaux, ce sont les mauvais commentaires des internautes. Tout le monde a peur d’en recevoir, comme si c’était la fin du monde ! Pourtant, les mauvais commentaires sont souvent inévitables et dans la plupart des cas, sans grandes conséquences. De plus, d’un point de vue optimiste, chaque commentaire négatif devrait être vu comme du feedback d’intérêt, ainsi qu’une manière de se faire valoir sur son plus beau jour et améliorer son entreprise.

Une chose est certaine : chaque mauvais commentaire mérite votre attention et nécessite une réponse. Cette réponse doit aller dans le sens de l’image de marque que vous cherchez à développer. Et pour éviter qu’un mauvais commentaire tourne au vinaigre, il est essentiel de répondre promptement et de la bonne manière. Mais quelle est la bonne manière de répondre à des mauvais commentaires sur le Web ? Voici quelques pistes de réflexion qui pourraient vous être utiles.

1. Soyez prêts !

Il est important d’avoir un plan concret en place, une stratégie prédéfinie dans le cas où un mauvais commentaire prenne une tournure de crise d’e-réputation. La discussion autour de ce plan devrait avoir lieu dans les hautes sphères de l’entreprise. Pour commencer, l’entreprise devrait créer un guide de gouvernance des médias sociaux ainsi que des politiques d’usage bien définies et respectées par les employés. L’usage d’une matrice décisionnelle de réponse dans les médias sociaux est également une façon visuelle et simple permettant de guider votre gestionnaire de communauté face à différents types de commentaires.

En voici un exemple :

2. Analysez la situation pour bien la comprendre

On répète souvent qu’il faut réagir rapidement aux mauvais commentaires. C’est vrai, mais laissez-moi tempérer un peu cette affirmation. Car répondre incorrectement peut s’avérer souvent bien plus dommageable que de répondre dans un délai trop long. Les risques d’empirer la situation sont bien présents. Il y a donc une étape importante avant de publier une réponse, soit de s’assurer de bien comprendre la situation, les enjeux concernés et les acteurs impliqués. Mettez donc votre chapeau d’enquêteur et assurez-vous de comprendre l’ensemble de la situation avant de répondre. Également, cela pourrait vous laisser le temps de décompresser un peu et éviter d’envoyer une réponse basée uniquement sur l’émotion du moment, ce qui est à éviter à tout prix.

3. Restez poli et humble

Il est essentiel de toujours rester professionnel dans vos communications sur le Web, et cela s’applique bien sûr aussi à vos réponses aux commentaires négatifs. Ne soyez pas agressif, même si vous auriez envie de l’être. Évitez également les commentaires sarcastiques et n’essayez pas de tourner la critique au ridicule. Cela démonterait que vous ne prenez pas la situation au sérieux et que vous ne respectez pas votre clientèle.

4. Offrez vos excuses

N’hésitez pas à reconnaitre vos torts (si l’analyse de la situation vous indique que vous êtes effectivement dans le tort). Très souvent, la meilleure réponse est simplement d’offrir vos sincères excuses. Ne vous en faites pas, vos excuses ne seront pas perçues comme de la faiblesse. Les internautes verront au contraire que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur, et que vous avez pris en compte leurs doléances. Vous démontrez également votre empathie, ce qui est perçu comme une grande qualité corporative de nos jours.

Par contre, il est possible que vous ne soyez pas dans le tort et que le commentaire négatif en question ne soit pas mérité. Bien sûr, ne vous excusez pas pour des erreurs que vous n’avez pas commises.

5. Promettez de devenir meilleur

Maintenant que vous avez offert vos excuses, prouvez à vos clients votre sincérité en promettant des améliorations à votre service ou à vos produits. Et si possible, faites en sorte que ce ne soit pas des promesses en l’air. Demandez l’avis des internautes, impliquez-les dans le processus. C’est ainsi que vous serez en mesure de transformer une critique négative en un élément positif pour le futur de votre entreprise.

6. Sachez quoi ne pas dire et décrocher quand ça devient nécessaire

Attention, ne dites pas des choses que vous pourriez regretter ou qui pourraient être mal interprétées. Restez concis, et sachez que plus vous en dites, plus vous avez de chances de creuser votre tombe encore plus profondément. Soyez particulièrement vigilants face aux trolls. Ne tombez pas dans leurs pièges. Par contre,  n’agissez pas non plus comme si tout le monde était des trolls. Assumez toujours au départ que le commentaire a été écrit de bonne foi.

Finalement, arrêtez d’avoir peur des commentaires négatifs sur le Web. Acceptez qu’ils fassent partie de la nouvelle réalité. Votre pire erreur serait de les ignorer.

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