La place de l’e-réputation au Québec

Avec l’émergence des médias sociaux et l’arrivée massive des entreprises sur le Web, la surveillance et la bonne gestion de la réputation numérique est devenue vitale pour les entreprises.

En Europe, le phénomène d’e-réputation prend de plus en plus de place dans les stratégies d’entreprises. L’explosion de la demande pour la gestion de l’image sur le Web a créé un marché de près de 110 millions d’euros dès 2010 avec pas moins de 130 acteurs ayant une spécialité dans ce domaine précis. Ce marché grimpa rapidement à 190 millions d’euros en 2011, une progression de plus de 70 % en une année !

On estime que le marché mondial de l’e-réputation avait une valeur de 3,1 milliards de dollars en 2013.

Le marché de l’e-réputation au Québec

Le marché de l’e-réputation ou de la protection de l’identité numérique compte donc un grand nombre d’acteurs francophones, mais encore peu au Québec. Pourquoi ?

Selon les données de l’enquête réalisée par le CEFRIO sur L’utilisation des TIC par les PME canadiennes et québécoises, l’utilisation du Web social n’est pas encore répandue chez les entreprises canadiennes et québécoises. Malgré le fait que 92,8 % des PME canadiennes soient branchées à Internet, celles-ci ne sont pas encore séduites par les applications liées aux médias sociaux (seulement 15,2 % les utilisent dans leurs stratégies de marketing)[1].

Il est également surprenant de voir le peu d’intérêt suscité par l’utilisation des médias sociaux dans les stratégies de communication de ces PME : plus de 54 % n’y voient aucun ou peu d’intérêt !

Pourcentage de l'intérêt des PME canadiennes dans l'utilisation du WEB 2.0 - Vigie Média

Il y aurait donc clairement une sensibilisation à faire auprès des dirigeants d’entreprises québécoises, car il semble y avoir une incompréhension ou une méconnaissance de leur part face à l’importance des enjeux stratégiques liés à l’utilisation des médias sociaux.

Le fait est que nous n’avons pas suffisamment de données précises sur l’impact financier d’une crise (bad buzz) dans les médias sociaux pour permettre de saisir toute l’importance d’établir une saine gestion de l’e-réputation. Le cas Lassonde (et ses jus Oasis) est un des premiers cas fortement médiatisé de gestion de crise 2.0 qui a marqué le Québec en 2012. Des leçons importantes ont été tirées de cette crise. Laisser les émotions du moment prendre le dessus sur la stratégie peut fortement aggraver l’effet de la crise. Il est toujours préférable de s’y préparer d’avance.

Par ailleurs, dans un sondage exploratoire du CIRANO auprès de 80 grandes entreprises québécoises, 50 % mentionnent la réputation dans leur rapport annuel, mais aucune n’avait mis en place une stratégie pour gérer la réputation. L’importance de celle-ci est gravement sous-estimée.

La responsabilité sociale de l’entreprise (RSE) est aussi un élément important de la gestion numérique de la marque. Selon un sondage CROP, la proportion des canadiens qui l’ont à cœur et qui surveillent les gestes d’une entreprise quant à l’utilisation de leurs ressources (qu’elles soient humaines, naturelles ou autre) est en augmentation. Notons également que 57 % de ceux-ci n’hésitent pas à verbaliser leur mécontentement publiquement lorsque celles-ci font un faux pas.

Proportion des canadiens qui dénigrent une marque - Vigie Média

Comme le mentionnait Alain Giguère président de CROP lors d’une présentation devant les membres du Cercle Canadien de Montréal : « Les entreprises québécoises doivent se préoccuper davantage de leur responsabilité sociale. Non seulement pour protéger leur image auprès de la clientèle, mais aussi pour saisir les occasions d’affaires qu’une plus grande conscientisation peut leur offrir. »

Les temps changent, il faut s’adapter !

L’arrivée des médias sociaux est en train de changer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Les consommateurs revendiquent désormais publiquement et ouvertement leur mécontentement face à la marque.

Il est fondamental que les dirigeants des entreprises au Québec changent leur perception de l’e-réputation et voient celle-ci comme un actif stratégique important dans l’entreprise au lieu d’un résultat des actions posées au cours des années passées.

Ils devront rapidement s’adapter aux nouvelles réalités sociales et modifier leur façon traditionnelle d’aborder la gestion du risque. De réactives, les entreprises québécoises devront passer en mode proactif et mettre en place une structure organisée avec un cadre de référence qui permettra d’évaluer, de comprendre et de gérer les risques (incluant la connaissance de leurs points faibles) en instaurant un plan d’action à suivre pour une gestion de l’image de marque efficace.