Les outils de veilles sont efficaces. Vraiment?

De par notre travail, au cours des années, nous avons eu à tester plusieurs outils de veille de différentes entreprises spécialisées dans ce domaine, et ce, de partout à travers le monde. Ceci nous a mené à un constat.

Le marché

Avant toute chose, regardons le marché.

Selon une étude qui a été faite sur 200 outils de veille le Social Media Monitoring Tools and Services Report 2016 par Ideya Ltd, la majorité des fournisseurs présentés dans ce rapport ont leur siège aux Etats-Unis.

En effet, sur 200 outils et services, 92 (46 %) sont offerts par les entreprises provenant des Etats-Unis et seulement 14 (7 %) proviennent du Canada. Pour le marché français, il représente à peine 2 % des outils de veille.

 Distribution of SMM tools 2016

La précision

Ce qui étonne le plus lors de nos tests d’outils, c’est le peu de précision de certains (heureusement pas tous).

Il est primordial d’avoir des outils adaptés et précis lorsqu’on analyse les besoins de nos clients, car il ne s’agit pas seulement ici de récolter des données, mais bien de les analyser et d’en comprendre le message. Ceci est d’une importance capitale.

Lorsque vient le temps d’analyser le volet sentiments (positif, négatif ou neutre) de ces données, nous avons remarqué d’après notre propre expérience, que, dans près de 55 % des cas, ceux-ci ne donnent pas le bon sentiment !

En effet, pour un outil de veille anglophone par exemple, celui-ci ne reconnait pas toujours le sarcasme, le sentiment mitigé et les expressions locales. L’outil indique, dans ce cas, un sentiment neutre par défaut. Nous nous retrouvons ainsi avec une mauvaise lecture des données sentiments si on se fie seulement aux résultats finaux récolté par l’outil. Ceci peut avoir une incidence importante lors d’une gestion de crise par exemple où il faut avoir une lecture exacte et précise des données sentiments en temps réel.

Quelques critères de sélection

Voici certains (nous en gardons quelques-uns secrets 😉) des principaux points que nous vérifions auprès des fournisseurs avant de l’utilisation de leur plateforme de veille :

  • Type de source -> section média peut-on ajouter nos médias québécois ?
  • Pour l’actualisation des données en temps réel, se fait-elle à toutes les minutes, les 5 minutes ? Certains outils testés (surtout en Europe) ont un délai parfois 5-10 minutes!
  • Les données sont stockées combien de temps dans l’outil ?
  • Comment pouvons-nous nous assurer du niveau de confidentialité ?
  • Est-ce possible de faire ajouter des réseaux sociaux spécifiques tels : G+, YouTube, forum etc ?
  • Existe-il plusieurs options pour l’export des données ?

Le constat

Il faut tester, tester et … tester. Dans notre cas nous avons utilisé les ‘’essais gratuits’’ dans la mesure du possible. En contactant le fournisseur il est parfois possible de prolonger le délai de l’utilisation de l’outil de quelques jours.  Les outils gratuits peuvent être intéressants mais ils sont souvent limités par le nombre de mots-clés ou le nombre de requêtes.

Testez deux outils en même temps[1] avec les mêmes mots-clés, vous serez surpris de la différence parfois importante des résultats.

Pour avoir le portrait véridique d’une veille/client, la vérification manuelle rapide des données reste finalement le moyen le plus sûr d’obtenir une lecture exacte et précise de l’information.

On peut aussi vérifier les listes annuelles des meilleurs outils de veille tel The Best Social Media Monitoring et plusieurs autres!

Bonne veille !

[1] On parle ici de tester ici des outils de même valeur non pas un outil gratuit et un outil payant $$$ où l’analyse des données est plus poussée.